Boa intenção não é desculpa para baixa qualidade

Luiz Marins

Há empresas e pessoas que têm boa intenção mas continuam a fazer
produtos e a prestar serviços com baixa qualidade. Boa intenção não é desculpa
para a ausência de qualidade em tudo o que uma empresa ou pessoa
fizer. Vejo empresas e pessoas que se irritam com a “falta de compreensão”
de clientes em relação aos seus erros. Dizem que fizeram “o melhor que puderam”
e assim acreditam que o cliente deveria levar em consideração essa
boa intenção em acertar.
Acontece que estamos num mundo extremamente competitivo e o
cliente de fato não perdoa a má qualidade e não aceita desculpas de “boa
intenção”. Ele (cliente) simplesmente abandonará a empresa ou o prestador
de serviço incompetente.
Um bom exemplo é um time de futebol ou qualquer outro esporte.
Os torcedores jamais perdoam um jogador incompetente. Não adianta o
jogador ter a boa intenção de ser competente. Ele precisa ser competente.
Da mesma forma, uma falta grave não é perdoada pelo árbitro mesmo quando
o jogador alega que “não tinha intenção” de cometê-la. Ele receberá um
cartão amarelo ou vermelho, sendo advertido ou expulso do campo.
É assim que pensa também nosso cliente, nosso patrão e nosso chefe.
É também assim que os subordinados julgam seus chefes e patrões. Não
basta ter “boa intenção”, é preciso ser competente naquilo que se faz.
Tenho tido experiências dolorosas com prestadores de serviços incompetentes que vivem dando
desculpas pelos seus erros. Profissionais sem o menor comprometimento com a qualidade. Ao executarem
um serviço, não conferem o que fizeram e vão embora deixando o trabalho pela metade. Profissionais
sem ferramentas adequadas, que não cumprem horário, etc. E quando fazemos a reclamação
ouvimos da empresa prestadora do serviço: “não achamos profissionais competentes no mercado”,
reafirmando a sua boa intenção.
Muitos leitores me dirão que essa é uma dura realidade: “não se encontram profissionais competentes
no mercado”. O que fazer? Não há alternativa senão a de treinar, treinar, treinar e formar.
Muitos me dizem que não treinam seus colaboradores porque quando treinados eles deixam a empresa
e vão para a concorrência. Mas não há alternativa. É preciso treinar, tentar reter os melhores conosco e
continuar numa corrida sem linha de chegada treinando novos colaboradores todos os dias. Não há
outra solução a não ser que fiquemos culpando os governos pela baixa qualidade da formação escolar -
o que pouco resolverá o nosso problema imediato junto aos nossos clientes.
A verdade continua sendo que boa intenção não é justificativa para nossa baixa qualidade. Temos
que fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para acabar com as desculpas e buscar a excelência.
Pense nisso. Sucesso!